Un chatbot, mais qu’est-ce que c’est ?

Littéralement, un chatbot est un programme informatique qui simule et traite une conversation humaine (écrite ou verbale), permettant aux humains d’interagir avec des appareils numériques comme s’ils communiquaient avec une personne réelle.

Les premiers chatbots ont fait leur entrée sur le marché dans les années 1960. Ils ont été créés par Joseph Weizenbaum, du Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Comment les chatbots ont-ils fait leur apparition ?

L’origine du chatbot remonte à la conception de machines intelligentes imaginées par Alan Turing dans les années 1950. L’intelligence artificielle, à la base des chatbots, a depuis évolué et des tests de Turing ont été organisés. Ils consistent à proposer des tests d’intelligence artificielle basés sur la capacité de la machine à imiter la parole humaine. L’objectif est de créer l’illusion que le programme pense à travers un dialogue significatif.

Des concours annuels de chatbots sont ensuite organisés pour encourager l’imitation dans ce domaine. Aujourd’hui, de nombreux chatbots voient le jour grâce au prix Loebner, qui tente une sorte de test de Turing. Lors de ces compétitions, les juges évaluent les chatbots : ils communiquent à l’aveugle avec des humains ou des chatbots via une interface clavier/écran. Au bout d’un certain temps, le jury doit décider si le candidat testé est finalement une machine, ou une personne.

Il existe 2 types de chatbot :

Un chatbot orienté tâche (déclaratif) est un programme à usage unique axé sur l’exécution d’une seule fonction. Il utilise des règles précises pour générer des réponses automatisées et conversationnelles aux requêtes des utilisateurs.
Les chatbots prédictifs (conversationnels) fondés sur les données sont souvent appelés assistants virtuels ou assistants numériques. Ils sont beaucoup plus sophistiqués, interactifs et personnalisés que les chatbots basés sur les tâches.

Un exemple bien connu :

Siri d’Apple et Alexa d’Amazon sont des chatbots prédictifs axés sur les consommateurs et les données. Ils sont développés avec une intelligence artificielle supérieure. Par conséquent, ils ont la capacité d’imiter ou de simuler le comportement humain et même de comprendre les émotions, donnant aux utilisateurs l’impression qu’ils conversent avec un humain. Certains chatbots sont programmés pour simuler des émotions en fonction de l’état émotionnel du client avec lequel ils discutent.

Ce que le chatbot apporte :

Texte d’introduction le Lorem Ipsum est simplement du faux texte employé dans la composition et la mise en page avant impression. Le Lorem Ipsum est le faux texte standard de l’imprimerie depuis les années 1500.

Du point de vue de l’entreprise :

L’efficacité opérationnelle
La réalisation d’économies tout en préservant un service de qualité
La capacité à nouer des relations personnelles avec un nombre illimité de clients
L’amélioration du SAV, avec en moyenne 4 minutes gagnées grâce au chatbot
Une meilleure satisfaction clients, qui apportera une certaine fidélisation

D’un point de vue du client :

Le fait d’avoir des réponses à ses questions 24/24, 7j/7
La multiplication des points de contact

Les utilisateurs peuvent facilement trouver des réponses à leurs questions lors de l’échange. Si le chatbot ne peut pas fournir de réponse satisfaisante, il redirige vers un humain.

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Anecdote : Certains pays utilisent des chatbots pour réserver des rendez-vous chez le médecin, héler des taxis, envoyer de l’argent à des proches et réserver des vols.

Chez Océan

Notre chatbot Océane a été développé pour améliorer nos capacités opérationnelles et accroître la satisfaction de nos clients.

Océane est déjà capable de vous renseigner sur une quarantaine de thématiques essentielles comme la gestion des équipements installés à bord de vos véhicules, l’exploitation des données d’éco-conduite, le paramétrage de vos adresses de référence, etc …

L’automatisation de notre chatbot nous a permis de faire évoluer notre équipe. Nos clients ont des réponses à leurs questions basiques très rapidement via le chatbot. Ceci libère du temps à nos chargés de clientèle humains pour des sujets plus complexes ou des réponses personnalisées. Ainsi, notre équipe est plus accessible, productive, innovante et capable de fournir le meilleur service possible.

Océane est enrichie en continu des questions les plus fréquemment posées par nos clients, et intègre systématiquement des informations liées aux nouvelles fonctionnalités et innovations. Ainsi, 7/7 et 24/24, nos clients disposent d’une chargée de relation client virtuelle, toujours prête à leur répondre, en parallèle de nos chargés de relation client humains, dont les coordonnées sont indiquées dans le module « contact » de la plateforme Océan.